Estudios sectoriales

COMPORTAMIENTO DIGITAL DE LAS ENTIDADES BANCARIAS DE CONSUMO EN ESPAÑA

Noviembre 2021

Según datos del Registro de entidades del Banco de España, a fecha de junio de 2021 España contaba con 225 Entidades bancarias operantes, tanto nacionales como extranjeras. Dentro de los diferentes tipos de entidades financieras, en este estudio nos centraremos en las entidades cuyo negocio principal es tratar con el público minorista ya que estas son las que mayor inversión han realizado en digitalización para acercarse a sus clientes finales. En total, se ha recogido una muestra de 60 entidades seleccionadas especialmente por su presencia online así como por su relación con los usuarios financieros minoristas.

El sector bancario español, y especialmente las entidades estudiadas, se encuentran en un profundo proceso de transformación que pasa por el cierre masivo de oficinas físicas y dirige su atención y gestión hacia los canales digitales.

¿Cuál es su nivel de presencia en Internet? ¿Es importante el entorno digital para el sector financiero? ¿Qué servicios ofrecen? ¿Qué tipo de interacciones tienen con sus usuarios? ¿Es posible la contratación de productos y servicios bancarios de forma 100% digital?

En las siguientes páginas realizaremos un análisis de la presencia y uso que hacen las entidades bancarias en España del canal digital.

Algunos datos…

Contratación online

En esta gráfica se representa el porcentaje de bancos analizados que ofrecen una contratación de sus productos o servicios de forma 100% digital.

Se observa que un 62% de estos cuentan con la posibilidad de contratación 100% online, mientras que un 38% no lo oferta o lo oferta solo parcialmente.

Desde 2018 no se ha producido un crecimiento en el número de bancos que permiten la contratación digital, lo que contrasta con el cierre del canal físico, que sí se ha visto reducido en un porcentaje notable.

Redes sociales

Los canales de redes sociales han sido una apuesta creciente por parte de las entidades bancarias en España.

Si en 2018 había algo más de 3,5 millones de usuarios que seguían o se comunicaban con sus entidades bancarias a través de redes sociales, en 2021 vemos un incremento de un 500%, situándose en más de 21 millones de personas que desean usar este canal con las empresas financieras.

Facebook lidera el mayor volumen de seguidores en perfiles bancarios. En estos tres últimos años, se observa una fuerte apuesta por LinkedIn, Instagram y Youtube, que se traduce en la creación de nuevos perfiles así como un notable crecimiento de las comunidades en estas redes sociales.

Descargar el estudio completo

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